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10 Frases que los empleados no deberian decir a sus clientes

Cuando hablamos de servicio al cliente, estamos al frente de una gran oportunidad de relaciones a largo plazo y por ende de una magnifica venta, sin embargo no siempre es así, siempre hay alguien que hace las cosas al revés y termina afectando la reputación de la marca o el negocio.

Bueno todos hemos recordado frases comunes y corrientes que en algún momento se han vuelto famosas, como por ejemplo "usted no sabe con quien se metió". Resulta que los que hemos trabajado en el retail escuchamos a menudo en los pasillos de los supermercados frases pronunciadas por algunos empleados que francamente espantan a cualquier cliente.

Me tome el tiempo para recopilar aquellas frases que hicieron y siguen haciendo historia en los supermercados, tiendas y comercios en general .
Vale la pena dejarlas consignadas en este post para que entre todos logremos educar y motivar comercialmente a nuestros subordinados

Top10. No señor ese producto no lo vendemos aquí.
Top 9.  Pregúntele a mi compañero, yo no soy de esa  marca.
Top 8.  Esta agotado porque no le han pagado al proveedor.
Top 7.  Es que yo soy nuevo.
Top 6.  Sin la factura no le podemos hacer cambios.
Top 5.  Señor debe estar llamado para saber si su garantía ya esta lista.
Top 4.  La mercancía en promoción no tiene cambio.
Top 3.  Con mucho gusto le hago el favor
Top 2.  Y usted si compro ese producto aquí?
Top 1.  No lo tenemos, pero lo consigue en la competencia.

 Que frases ha escuchado de sus colaboradores como respuesta a la solicitud  de un cliente?

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12 conceptos básicos de logística que no se deben olvidar

Existen diferentes definiciones de logística que se ajustan según su aplicación específica en un segmento determinado. Hay una definición que integre los diferentes escenarios que se presentan en una cadena productiva, y que ha sido adaptada de concepto emitido por el Councel of Logistic Management (1986):

Logística es el proceso de planificación, implementación y control eficiente del flujo de materiales y/o productos terminados, así como el flujo de información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de destino, cumpliendo al máximo con las necesidades de los clientes y generando los mínimos costos operativos.

Conceptos básicos de logística

1. Almacenaje: Es la actividad de mantener un stock o inventario de materiales o productos terminados en un almacén o bodega . Esta gestión es muy importante en la logística porque determinará el nivel de flujo de mercancias y por lo tanto influirá en el costo total de cualquier operación. 
2. Cadena Logística: Es el proceso continuo de flujo de mercancias e información entre proveedores y clientes. En la cadena logística se establecen las diferentes etapas y operadores que se requieren e intervienen para que los productos se entreguen en el momento y lugar indicado. (Just in time) Esta requiere de planeación y debe ser monitoreada en términos de tiempo e información suministrada entre proveedor y cliente o cliente y proveedor.
3. Compras: Es la gestión de aprovisionamiento de materiales y se puede definir como una primera etapa dentro de una cadena logística. incluye no solo las materias primas sino también otros recursos necesarios para la producción, como empaques, infraestructura y servicios, entre otros. 
4. Costos operativos: Son los costos que se generan durante todo el proceso logístico. Son determinados por el canal o canales de distribución que adopte cada organización para cada una de sus líneas de negocio. Los costos operativos usualmente no agregan valor al producto y se trasladan al cliente final en el precio de venta. Sin embargo, una buena planeación puede influir dramáticamente en la disminución de los costos y trasladar ese menor valor al producto final para lograr mayor competitividad.
5. Distribución: Es el proceso de entregar los productos terminados a clientes o puntos de venta. La actividad de distribución está influenciada en gran parte por el tipo de producto, ya que debido a sus características físico-químicas o su mercado objetivo, el canal de distribución escogido deberá adaptarse a sus necesidades de manejo, transporte, almacenaje y tiempos de entrega. 
6. Flujo de materiales: Es el manejo físico de los materiales y/o productos terminados, desde el proveedor hasta el cliente final, pasando por las diferentes etapas como producción, ensamble, almacenaje, distribución y venta.
7. Flujo de información: Se refiere al manejo que se da a la información que se genera durante el flujo de materiales. Esta información regularmente viene desde el cliente o mercado hacia el proveedor y acompaña cada uno de los procesos de la cadena logística. Esta información es clave para la toma de decisiones.
8. Producción: Es el proceso de transformación de los materiales en productos terminados.  La producción compromete en cualquier caso la intervención de mano de obra, empaque, adaptación, control de calidad y servicios públicos.
9. Punto de destino: Se refiere al punto en que se entregan los materiales o productos terminados a los clientes. Entendiéndose como cliente el comprador dentro de la cadena, y no necesariamente el consumidor final. Se asume que es el punto final de la cadena logística para efectos de planeación y costeo.
10. Punto de origen: Logísticamente hablando es el punto de salida de los materiales o productos terminados una vez han sido dispuestos para la venta a los clientes. Entendiéndose como cliente el comprador dentro de la cadena, y no necesariamente el consumidor final. Este punto de origen puede ser la planta de producción o el almacén, según la infraestructura con que se cuente. Es el punto inicial de la cadena logística para efectos de planeación y costeo. 
11. Stock: También conocido como inventarios disponibles, es el nivel de existencias de materiales o productos terminados en una planta o almacén. Se asume que ese producto está totalmente disponible para su uso o despacho inmediato. 
12. Ventas: Es la gestión de comercializar los productos terminados en el mercado. Aunque la venta es una actividad que implica cerrar o concretar una negociación, se debe considerar que la venta no se cumple en su totalidad hasta que el material o producto terminado no se le entrega físicamente al cliente. y esto hace parte de la cadena logística.

Una exitosa operación logística debe estar sustentada por el departamento de Servicio al cliente. De hecho en muchas organizaciones el área de Servicio al cliente es el punto de conexión entre las diferentes áreas que interfieren en el proceso logístico.

El departamento de Servicio al cliente es la imagen de la empresa ante sus clientes lo cual indica el grado de importancia de su buen desempeño y la fluidez con que maneje la información. 

Además, el rol de servicio al cliente no siempre se limita a soportar el proceso de venta, sino que se extiende a la postventa y en algunos casos a la preventa, especialmente cuando reciben llamadas de clientes nuevos.

Las tareas de un Departamento de servicio al cliente incluyen:

1. Recepción de llamadas
2. Envió de muestras
3. Solicitud o envió de documentación
4. Entrada de pedidos y seguimiento
5. Manejo de operadores
6. Manejo de reclamos

La sumatoria de todas estas funciones tienen como fin un resultado muy relevante dentro de una organización. ¿Por qué?

1. Satisface las necesidades de los clientes, razón de ser de cualquier negocio
2. Es la diferencia respecto a los competidores
3. Exige el rendimiento de toda la organización para cumplir con lo ofrecido
4. Es fuente primaria de información respecto al mercado

Sin embargo, así como el departamento de servicio al cliente puede agregar valor a la operación logística, tambien puede reflejar las deficiencias de la organización. 

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El material POP como generador de ventas

En este blog hemos hablado de muchos temas relacionados con la operación de las tiendas y el mercado detallista en el mundo, pero no hemos tocado un tema fundamental en las tiendas y es el Material POP. (Point of Purchase), tambien conocido como PLV (Publicidad en el lugar de venta)

El Material POP hace la función del vendedor silencioso y es parte de la estrategia  de Merchandising en los puntos de venta, principalmente se orienta a brindarle la mayor información posible a los clientes y motivarlos a la compra. En este post vamos a ver los mas importantes que son imprescindibles en cualquier tipo de tienda. ( Displays, banderines, carteles, banner, cabezotes de gondola, zonas de degustación,zonas promocionales, fliyers, floor grafic, rompe traficos.) 

Objetivos del material POP

Resaltar la ubicación de los productos nuevos, productos de promoción, productos sale, productos y servicios diferenciadores, precios bajos, zonas promocionales y de degustación.

Informar características, beneficios, ventajas, apoyar las campañas que se realizan en medios masivos, incrementar y posicionar la imagen de la marca, aumentar la recordación de la marca o la campaña, ganar Top Of Mind optimizar el gasto publicitario

Vender. Todos los esfuerzos en comunicación al interior de las tiendas están encaminados a aumentar las ventas.

Ventajas del Material POP
Suple la presencia de un vendedor, mercaderista o impulsadora, esta justo donde se realiza el acto de compra, es la forma mas sencilla de brindar información técnica adicional al cliente y tiene un atributo mas es económico y se adapta a cualquier formato de tiendas.
Características del Material POP

Debe ser sencillo, fácil de leer recuerden que las personas después de los 40 años pierden visión, muy claro conciso y concreto, creativo, llamativo, las piezas deben elaborarse de acuerdo al formato y altura de las tiendas. El Material POP debe estimular las compras, por esta razón se deben utilizar frases como nuevo, promoción, oferta, ahorre, descuento, gratis etc palabras que llamen a la acción.
Tipos de Material POP

Hay una gran variedad de material POP en Colombia los mas utilizados son: Pendones, Banners, Cabezotes de góndola, Cenefas, Rompe tráficos, Saltarines, Habladores ó Speakers, Stopper, Muebles y zonas de Degustación,  Floor Prints, Botones, Buzones, Banderines, Uniformes, Inflamables, Afiches, Cabezotes Ted Cards, Flyer, Stop Porter  y experiencia digital  entre otros.

Zonas de degustación.

Las degustaciones tienen como fin mejorar la experiencia de compra de los usuarios en la tienda y dar a conocer nuevos productos en el surtido, siempre esta acompañada de flyers y habladores en el lineal. Este tipo de actividades tienen un impacto muy positivo en la recordación de marca y aumento de ventas.

Zonas promocionales. 

Las zonas promocionales tienen como fin agrupar en un espacio una gran cantidad de productos en volúmenes grandes para dar la sensación de abundancia y  de precio bajo, generalmente se apoyan con banderines Banner y pendones. El objetivo es garantizar una oferta promocional permanente que genere la sensación de precios bajos y aumento el ticket promedio.
Stopper.

Es un elemento decorativo y de señalización su tamaño es variable, se ubica sobre la estantería en forma perpendicular, permite atrapar la atención del producto por parte de los clientes.

Cabezote punta de góndola

Los cabezotes para punta de góndola se ubican en la parte superior de las cabeceras de la góndola, son los puntos mas calientes de la tienda, se utiliza para destacar productos nuevos en promoción o marcas propias, generalmente consta de cabezote, laterales y cenefas.
Experiencia digital en tienda.

La tecnología móvil permite a las tiendas utilizar las aplicaciones de Smartphones para crear herramientas interactivas de Marketing POP que recopilan datos y estimulan las compras, como los QR.

Habladores

Los habladores generan dinámica comercial en los pasillos, dan la percepción de precios bajos. Permiten que los clientes identifique rápidamente el producto en promoción que se publico en la separata o periódico promocional. Se ubican en los lineales y puntas de góndola.

Cenefas.

Es un elemento que se utiliza en los entrepaños dentro del porta precios o sobre el entrepaño mismo, sirve para destacar informar sobre caractristicas y precios de una marca o un producto, delimita la exhibicion frente a la competencia.
Floor Grafic

Es un elemento decorativo que va adherido al piso es fácil de remover tiene una vida útil de 6 meses, es a prueba de rayones y funciona muy bien en zonas de alto trafico. Se utiliza en las zonas promocionales, entradas de la tienda y áreas de cajas, sirve como apoyo a la campaña promocional, aniversario o promoción o simplemente para destacar una marca o servicio de la tienda.

Banderines.

Los banderines vienen en diferentes presentaciones de papel, tela y se utilizan al interior y exterior de la tiendas, tienen como fin dar la sensación de abundancia hacen que la tienda se vea mas llena de producto.

el cliente siempre percibe los banderines como promoción y automáticamente se predisponen a la compra irracional, es una buena manera de aumentar la compra media, y generar mayor trafico hacia la tienda.

Dumies 

Generalmente utilizado por los proveedores para realizar actividades de BTL en el punto de venta y tambien para el lanzamiento de nuevos productos, este tipo de actividad tiene como fin lograr recordación de marca y posicionamiento.

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En busca del Marketing perdido.

Cuando hablamos de Marketing muchas personas piensan que se trata de un estudio de las ventas y la publicidad, aunque no hay que desconocer que las ventas y la publicidad son parte del Marketing, este tema va mucho mas allá. La función del Marketing tiene como fin servir a los clientes y ocuparse de los intermediarios y de todas las organizaciones de apoyo externo como son los distribuidores y las agencias de publicidad.

Voy a tomar un ejemplo concreto para ver los tipos de decisiones  que deben tomar los ejecutivos de Marketing.

Supongamos que usted decidió ingresar al negocio de la comida saludable, es decir montar una tienda de productos orgánicos y saludables. Tendrá que tomar una serie de decisiones importantes, entre las cuales están las siguientes:

1. A cuales consumidores debo venderles mis productos? como debo definir al consumidor al cul deseo atender? debería pensar en función geográfica, quizás el país o la ciudad donde donde vive mi consumidor?  o sera mas importante el nivel de ingresos, el sexo o sus preferencias?
2. Que tipo de productos debo ofrecerles? Por ejemplo alimentos sin azúcar, alimentos fitness, alimentos orgánicos, importados o nacionales? cual seria la participación de importados y nacionales?
3. Cual seria el precio de los productos, es decir con que margen debo comercializar? Debo ofrecer descuentos por compras en volumen, descuentos por pagos en efectivo'
4. Debo vender directamente en la tienda física? Debo tener un canal on-line de ventas? Debo ofrecer domicilios? Debo atender localmente o cubrir todo el país? Por ultimo como convencer a los proveedores para que me vendan sus productos a un precio que me mejore el margen?
5. Como debo comunicarme con las personas a las quienes debo venderles mi producto? Si es por medio de la publicidad, cuales son los medios que debo seleccionar? Internet, redes sociales, periódicos de ofertas, radio, televisión, prensa, Btl, Free pres? debo tener un Call center?  Debo tener tener vendedores que hagan ventas institucionales?

Estas decisiones son fundamentales y ayudan en gran medida a aclarar dos conceptos que son importantes en el Marketing. 

El primero, y en mi concepto el mas importante se refiere a la selección del mercado, que consiste en seleccionar que necesidades del cliente se van a satisfacer y cuales no. Aunque se quiera satisfacer a muchos clientes, solo podemos  como organización o empresa atender a un Target especifico. Una buena función  en el Marketing es hacer una correcta  selección del mercado. Si estamos hablando de una tienda de productos orgánicos y saludables, se debe apuntar a un nicho de población que gusta de una vida sana y saludable con buenos hábitos alimenticios y capacidad de compra.

Los siguientes conceptos se relacionan con las decisiones que se deben tomar  con respecto a la mezcla de marketin. Esta es la caja con la que hace magia el experto en Marketing y consta de cuatro elementos:

1. Política del productos. Definición de de las características del producto que se va a ofrecer al cliente, en este caso la tienda de productos orgánicos y saludables y todos los servicios alrededor de este concepto. Es decir vendo alimentos pero tambien servicios relacionados con el estilo de vida del target, puede hacerse alianzas con muchos proveedores que atienden estos mismos segmentos como fitness, esteticistas, nutricionistas etc.
2. Política de precios. Aqui hay que determinar el costo financiero total que el producto o los productos representan para el cliente, incluidos descuentos, rebajas, promociones, alianazas etc.
3. Política de distribucion. Escoger la ubicacion del local fisico es clave en esta parte, como tambien si se cuenta con ventas on-line por medio de los cuales el producto a de llegar al consumidor final.
4. Política de comunicaciones. Que medios vamos a utilizar para hablar con los clientes potenciales y con otras personas importantes para la compañía, como pueden ser para este caso la farándula, los gimnasios, cirujanos plásticos etc.

Ademas de las cuatro famosas pes del marketing, hay que tener en cuenta las cuatro ces, las cuales ayudaran a recordar cuales son los participantes en el escenario del marketing.

1. La Compañía. La organización protagonista, la cual es en este caso la tienda de productos orgánicos y saludables.
2. Los consumidores. Las personas que compran, utilizan o influyen en la compra de los productos.
3. Los canales. A través de que canales llegara el producto al consumidor final.
4. Los Competidores. Otras tiendas dedicadas a satisfacer las mismas necesidades de los consumidores.

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SOS RETAIL : Las tiendas orgánicas ganan terreno

SOS RETAIL : Las tiendas orgánicas ganan terreno: Los cambios en los hábitos alimenticios de las personas, se están convierten en una gran oportunidad para el desarrollo de nuevas categorí...

Las tiendas orgánicas ganan terreno

Los cambios en los hábitos alimenticios de las personas, se están convierten en una gran oportunidad para el desarrollo de nuevas categorías al interior de las tiendas. 

La comida orgánica esta ganando terreno entre los adeptos a la comida saludable, cada son día mas las personas que migran hacia esta tendencia que esta llegando para quedarse,  las nuevas generaciones buscan nutrirse y asegurar una vida saludable y una vejez digna y libre de químicos y amigable con el medio ambiente.

Desde que se inicio el movimiento a favor de la comida orgánica, libre de fertilizantes y pesticidas se pensó en la defensa del medio ambiente, el apoyo al comercio justo y una comida mas sana y nutritiva. 

La tiendas Orgánicas en Colombia están creciendo y cada día ofrecen nuevos productos que son avalados con sellos como  Usda organic natural ,Vegan 100% natural, Gluten free, Ecology, Kosher, Organic farming, Alimentos Bio, Ecocert. etc.

En Bogotá  este mercado crece, tiendas como Quinto Alimento, Gastronomy Market, Bioplaza, Clorofila, Sunna y Organicos Balú,  ya empiezan a posicionarse como las numero uno en lo oferta de este tipo de productos. Hasta el punto que las grandes superficies han destinado una parte de sus anaqueles para ofrecer productos saludables.

Según la OMS en Europa el 67% de sus habitantes prefieren estos alimentos.

En Colombia hay aproximadamente 45.000 hectareas de tierras cultivadas con productos orgánicos. Sinembargo muchos productores y comercializadores de productos orgánicos en Colombia carecen en su mayoría de conocimientos de marketing, poco entienden de la imagen de marca y muestran algo de pobreza en la presentación de sus empaques, haciéndolos  poco atractivos para los distribuidores y grandes superficies. Muchos de ellos no cuentan con código de barras en sus empaques, tienen la costumbre de amarrar los despachos a un pedido mínimo y adicional obligan al comprador a asumir el valor de los fletes y lo peor deben consignar antes en una cuenta antes de enviar los productos.  

Hay mucho por hacer si se trabaja conjuntamente entre productores y distribuidores.

Mira whole foods Market

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