10 Frases que los empleados no deberian decir a sus clientes

Cuando hablamos de servicio al cliente, estamos al frente de una gran oportunidad de relaciones a largo plazo y por ende de una magnifica venta, sin embargo no siempre es así, siempre hay alguien que hace las cosas al revés y termina afectando la reputación de la marca o el negocio.

Bueno todos hemos recordado frases comunes y corrientes que en algún momento se han vuelto famosas, como por ejemplo "usted no sabe con quien se metió". Resulta que los que hemos trabajado en el retail escuchamos a menudo en los pasillos de los supermercados frases pronunciadas por algunos empleados que francamente espantan a cualquier cliente.

Me tome el tiempo para recopilar aquellas frases que hicieron y siguen haciendo historia en los supermercados, tiendas y comercios en general .
Vale la pena dejarlas consignadas en este post para que entre todos logremos educar y motivar comercialmente a nuestros subordinados

Top10. No señor ese producto no lo vendemos aquí.
Top 9.  Pregúntele a mi compañero, yo no soy de esa  marca.
Top 8.  Esta agotado porque no le han pagado al proveedor.
Top 7.  Es que yo soy nuevo.
Top 6.  Sin la factura no le podemos hacer cambios.
Top 5.  Señor debe estar llamado para saber si su garantía ya esta lista.
Top 4.  La mercancía en promoción no tiene cambio.
Top 3.  Con mucho gusto le hago el favor
Top 2.  Y usted si compro ese producto aquí?
Top 1.  No lo tenemos, pero lo consigue en la competencia.

 Que frases ha escuchado de sus colaboradores como respuesta a la solicitud  de un cliente?

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El material POP como generador de ventas

En este blog hemos hablado de muchos temas relacionados con la operación de las tiendas y el mercado detallista en el mundo, pero no hemos tocado un tema fundamental en las tiendas y es el Material POP. (Point of Purchase), tambien conocido como PLV (Publicidad en el lugar de venta)

El Material POP hace la función del vendedor silencioso y es parte de la estrategia  de Merchandising en los puntos de venta, principalmente se orienta a brindarle la mayor información posible a los clientes y motivarlos a la compra. En este post vamos a ver los mas importantes que son imprescindibles en cualquier tipo de tienda. ( Displays, banderines, carteles, banner, cabezotes de gondola, zonas de degustación,zonas promocionales, fliyers, floor grafic, rompe traficos.) 

Objetivos del material POP

Resaltar la ubicación de los productos nuevos, productos de promoción, productos sale, productos y servicios diferenciadores, precios bajos, zonas promocionales y de degustación.

Informar características, beneficios, ventajas, apoyar las campañas que se realizan en medios masivos, incrementar y posicionar la imagen de la marca, aumentar la recordación de la marca o la campaña, ganar Top Of Mind optimizar el gasto publicitario

Vender. Todos los esfuerzos en comunicación al interior de las tiendas están encaminados a aumentar las ventas.

Ventajas del Material POP
Suple la presencia de un vendedor, mercaderista o impulsadora, esta justo donde se realiza el acto de compra, es la forma mas sencilla de brindar información técnica adicional al cliente y tiene un atributo mas es económico y se adapta a cualquier formato de tiendas.
Características del Material POP

Debe ser sencillo, fácil de leer recuerden que las personas después de los 40 años pierden visión, muy claro conciso y concreto, creativo, llamativo, las piezas deben elaborarse de acuerdo al formato y altura de las tiendas. El Material POP debe estimular las compras, por esta razón se deben utilizar frases como nuevo, promoción, oferta, ahorre, descuento, gratis etc palabras que llamen a la acción.
Tipos de Material POP

Hay una gran variedad de material POP en Colombia los mas utilizados son: Pendones, Banners, Cabezotes de góndola, Cenefas, Rompe tráficos, Saltarines, Habladores ó Speakers, Stopper, Muebles y zonas de Degustación,  Floor Prints, Botones, Buzones, Banderines, Uniformes, Inflamables, Afiches, Cabezotes Ted Cards, Flyer, Stop Porter  y experiencia digital  entre otros.

Zonas de degustación.

Las degustaciones tienen como fin mejorar la experiencia de compra de los usuarios en la tienda y dar a conocer nuevos productos en el surtido, siempre esta acompañada de flyers y habladores en el lineal. Este tipo de actividades tienen un impacto muy positivo en la recordación de marca y aumento de ventas.

Zonas promocionales. 

Las zonas promocionales tienen como fin agrupar en un espacio una gran cantidad de productos en volúmenes grandes para dar la sensación de abundancia y  de precio bajo, generalmente se apoyan con banderines Banner y pendones. El objetivo es garantizar una oferta promocional permanente que genere la sensación de precios bajos y aumento el ticket promedio.
Stopper.

Es un elemento decorativo y de señalización su tamaño es variable, se ubica sobre la estantería en forma perpendicular, permite atrapar la atención del producto por parte de los clientes.

Cabezote punta de góndola

Los cabezotes para punta de góndola se ubican en la parte superior de las cabeceras de la góndola, son los puntos mas calientes de la tienda, se utiliza para destacar productos nuevos en promoción o marcas propias, generalmente consta de cabezote, laterales y cenefas.
Experiencia digital en tienda.

La tecnología móvil permite a las tiendas utilizar las aplicaciones de Smartphones para crear herramientas interactivas de Marketing POP que recopilan datos y estimulan las compras, como los QR.

Habladores

Los habladores generan dinámica comercial en los pasillos, dan la percepción de precios bajos. Permiten que los clientes identifique rápidamente el producto en promoción que se publico en la separata o periódico promocional. Se ubican en los lineales y puntas de góndola.

Cenefas.

Es un elemento que se utiliza en los entrepaños dentro del porta precios o sobre el entrepaño mismo, sirve para destacar informar sobre caractristicas y precios de una marca o un producto, delimita la exhibicion frente a la competencia.
Floor Grafic

Es un elemento decorativo que va adherido al piso es fácil de remover tiene una vida útil de 6 meses, es a prueba de rayones y funciona muy bien en zonas de alto trafico. Se utiliza en las zonas promocionales, entradas de la tienda y áreas de cajas, sirve como apoyo a la campaña promocional, aniversario o promoción o simplemente para destacar una marca o servicio de la tienda.

Banderines.

Los banderines vienen en diferentes presentaciones de papel, tela y se utilizan al interior y exterior de la tiendas, tienen como fin dar la sensación de abundancia hacen que la tienda se vea mas llena de producto.

el cliente siempre percibe los banderines como promoción y automáticamente se predisponen a la compra irracional, es una buena manera de aumentar la compra media, y generar mayor trafico hacia la tienda.

Dumies 

Generalmente utilizado por los proveedores para realizar actividades de BTL en el punto de venta y tambien para el lanzamiento de nuevos productos, este tipo de actividad tiene como fin lograr recordación de marca y posicionamiento.

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INDICADORES CLAVES EN RETAIL ROA VS ROE

Detras de la administración del  retail se encuentran dos indicadores claves en la gestión de los resultados de las tiendas RΟΕ y ROA. La relación  de estos contribuye al apalancamiento financiero y permite medir la rentabilidad sobre activos,  es decir como una empresa puede exprimir ganancias de sus activos independientemente de sus tamaño. Un alto ROA es un signo de desempeño financiero y operativo solido.

Voy a explicar cada uno y dejare un vinculo para que entren o observen el ejercicio a través de un vídeo explicativo que hará mas entendible estos conceptos.

Rotación de activos: Es la relación de productividad entre los activos utilizados y las ventas generadas.

ROΑ : Return Over Assets : Representa el rendimiento de los activos empleados, es el indice mas importante para capturar el poder de generación de beneficios por parte de los activos, da una idea de que tan eficiente es la gestión en el uso de sus activos para generar ingresos, es conocido como el retorno de la inversión y se muestra en porcentaje.

Apalancamiento :  Mide la proporción entre financiamiento del negocio a través de deuda o del capital accionario.

RΟΕ : Return Over Εquity  o la tasa de retorno sobre el patrimonio, es el importe de los ingresos netos que se devuelven como un porcentaje del patrimonio neto. Es la medida mas importante para los accionistas de una compañía, es utilizada para evaluar la eficacia  de una inversión o la comparación de diferentes inversiones, el resultado se expresa en porcentaje.

Margen Neto: Es la utilidad neta de la empresa o las ganancias por acción, también se refiere a las acciones que pueden aumentar o disminuir la utilidad neta o ganancia global de la empresa. Una empresa que esta creciendo sus ingresos netos o reduciendo sus costos se dice que esta mejorando su cuenta de resultados. Utilidad neta después de impuestos dividido por las ventas, representa el indice de rentabilidad "Bottom line"

Margen Neto             Rotación de           ROA        Apalancamiento         ROE

                                     activos

Utilidad neta            Ventas Netas      Utilidad Neta     Activos          Utilidad Neta

_ _________ X    _____________X   ___________X _________ =  ____________ 

Ventas Netas            Activos                 Activos            Patrimonio       Patrimonio

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9 VARIABLES CLAVES PARA MEDIR LA GESTIÓN DE UNA TIENDA

Ser Gerente de una tienda ademas de generar una gran satisfacción, conlleva una serie de responsabilidades frente a  los empleados, los activos,  clientes y entes de control. En sus manos esta que se garantice el resultado de la operación y la admiración de la Marca por parte del publico en general.

En este post quiero compartir 9 variables que miden la gestión de una tienda de retail, la metodología que les compartiré no es la única existente pero si la mas  sencilla y  practica, entremos en materia.

Análisis de las ventas: Debemos revisar las ventas  y presupuesto de la tienda y también de las concesiones o galerías comerciales, comparando siempre contra el año anterior. Estudiar el comportamiento del presupuesto, sus crecimientos, las tendencia para el mes y el acumulado del año son claves en la gestión de resultados

Analizar los componentes de la venta: numero de clientes atendidos, venta promedio o transacción media por cliente, artículos por cliente, productividad de los cajeros. también es importante una buena atención al cliente, efectividad y contundencia en las exhibiciones.

Analizar cual es la participación y el margen de cada categoría de producto en la formación total de ventas y cuales son las tendencias.

Utilidad bruta: Analizar permanentemente el comportamiento de la utilidad bruta en pesos y en porcentaje  comparando contra el año anterior permite saber si crecemos o decrecemos, las desviaciones y tendencias permite tomar acciones oportunas e inteligentes para darle vuelta al resultado y la verdad funciona muy bien.

Análisis y manejo de inventarios:  Analizar el comportamiento y tendencias de las compras, numero de unidades en piso de venta y bodegas, nivel de inventarios, rotación del inventario (cuantas veces vendemos nuestro inventario en el año), su duración (para cuantos días tenemos inventario para la venta) y costo de la mercancía vendida.

En este ejercicio es importante analizar el inventario empezando por el departamento, las categorías, subcategorias y skw. Cuando se hace de esta manera nos llevamos muchas sorpresas lo puedo asegurar.

Análisis de otros ingresos: Es una parte  mas pequeña pero muy importante en los ingresos para el almacén, aquí se encuentran el arrendamiento de espacios y locales comerciales, codificación, exhibición, son ingresos que pueden hacer la diferencia en resultado de la operación razón por la cual se deben monitorear permanentemente. 

Análisis de gastos de operación: Aquí se evalúa el comportamiento de cada una de las cuentas: gastos de personal, gastos generales (Publicidad, alquileres logística, servicios y otros . Estas cuentas deben ser analizadas con detalle con el fin de tener una visión precisa de cuales presentan desviaciones y entrar a corregir.  

Análisis de utilidad operacional: La utilidad operacional debe revisarse  y analizar mensual y acumulado año, tanto en pesos como en porcentaje,  por rubro y categoría o linea de productos. De esta manera se puede detectar la desviación con respecto al presupuesto y tomar decisiones.

Seguimiento al indice de desempeño global (I.D.G): Analice la ubicación de la tienda su evaluación y tendencia. Este indicador mide el aporte que la dependencia o unidad de negocio hace a la compañía en relación con los recursos que esta le asigna.

Diagnostico del negocio al inicio del año: Analice cualitativamente la tienda en todos los aspectos que considere de mayor importancia y concluya sobre los puntos anteriores.

Posición del almacén frente a la competencia: Efectué un análisis cualitativo de la competencia teniendo en cuenta sus ventas, actividad promocional, volumen de clientes que atrae, fortalezas y debilidades. Dedique especial atención a aquellos aspectos en los cuales se puede obtener ventajas competitivas para tomar las acciones que sean necesarias.

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10 FACTORES QUE AFECTAN EL NIVEL DE INVENTARIOS

Tener un Nivel de Inventarios adecuado y sano requiere de experiencia, conocimiento y responsabilidad dado lo que representa para la organización.

A continuación enunciare una lista de 10 razones por las cuales se pueden presentar errores en las compras por acciones generadas desde este departamento.

1. Compras contra alza: Generalmente estas se presentan en productos de alta rotación y su incremento de precios es significativo, pueden generar un aumento adicional en las utilidades  de acuerdo con la duración y el momento de fijar los nuevos precios de venta al público (PVP) Aquí se aumenta el inventario y se  afecta directamente el flujo de caja de la Organización.

2. Compras por escasez: Se presentan cuando hay escases de materias primas, modernización de plantas del proveedor, fusiones de empresas, cambios  de presentación de productos, entonces hay que comprar en cantidades muy superiores a lo que se compra en un periodo normal de esos productos que son indispensables para el surtido de la tienda, pero al final afectan el nivel de inventarios. 

3. Descuentos adicionales por volumen:   Los proveedores en sus planes promocionales ofrecen atractivos descuentos que se deben capitalizar muy bien haciendo un análisis de la rotación, existencia y consumo promedio de productos.

4.     Calendario promocional: La dinámica del mercado, la agresividad comercial de la Competencia y las actividades propias programadas por los proveedores implican programar compras adicionales para atender con normalidad las ventas durante un evento comercial  y satisfacer la demanda adicional  que se presenta en el periodo. 

5.     Disminución de las Ventas: Es frecuente que los minoristas se vean afectados por la baja en ventas por razones externas como paros de camioneros, medidas gubernamentales, acciones de la competencia, huelgas, marchas, desempleo, fluctuaciones del dólar etc. El problema aquí radica en que los responsables de compras sigan comprando sin analizar los factores que están afectando la demanda.

6.  Mercancías de temporada sin derecho a devolución: Las grandes temporadas como la escolar, Padres, madres, navidad y otras, representan una gran oportunidad de venta y obtención de utilidades para cualquier negocio de venta detallista. Sin embargo cuando se compran grandes cantidades sin haber negociado con el proveedor derecho a devolución, descuentos adicionales, amarres de producto o traslados de mercancía. Se corre el riesgo de quedarse con altos inventarios que se vuelven obsoletos y al final hay que venderlos a precio de  liquidación y afectan el resultado financiero de la organización.

7.     Márgenes de utilidad y precios de competencia: Cuando los productos se deben trabajar con márgenes muy bajos en comparación con otros de la misma categoría por efecto de precios de la competencia y sus ventas no son muy significativas, es recomendable reducir su área de exhibición o aplicar Category Management para mejorar la rentabilidad de la categoría. 

8.    Presiones de los mercaderistas del proveedor: Cuando el personal de compras no es lo suficiente preparado y se muestra débil para saber manejar la presión que ejercen vendedores y mercaderistas terminan aceptando y colocando pedidos de mercancía que no se necesitan. Esta práctica se repite una y otra vez cuando se acerca el fin de mes y los proveedores necesitan cumplir con su presupuesto de ventas.

9. Áreas de Bodegaje: Una bodega o depósito en desorden sin señalización, sin iluminación, sin herramientas adecuadas, sin un buen control sobre el personal encargado de la operación, se convierte multiplicador de gastos como resultado del mal manejo de los inventarios.

10. Indelicadezas del personal de compras: Aceptar regalos, aun cuando tengan el consentimiento de la Alta Dirección generan un compromiso con los proveedores. El resultado muchas veces es la compra de Productos Por encima de los días de inventario generando sobre stock.

¿Qué otros factores crees que afectan el nivel de inventarios en tu organización?

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