CUANDO UN CLIENTE TE DICE. ¿USTED NO SABE QUIEN SOY YO?

Desde el 12 de abril de 2012, la Ley 1480 Estatuto del Consumidor, se convirtió en la principal "arma" de miles de colombianos insatisfechos frente a la adquisición de bienes y servicios. A partir de ese momento, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de velar por los derechos de los consumidores, ha puesto a disposición de la población todos los mecanismos necesarios a través de los cuales pueden hacer efectiva dicha Ley y decirle a los comerciantes "¿Usted no sabe quien soy yo?"
  
Después de tres años de vigencia  del nuevo estatuto del consumidor las grandes superficies no han aprendido la lección y siguen  cometiendo el mismo error: publicidad engañosa y producto inseguro, el mayor culpable al interior de estas empresas es el Departamento de Mercadeo que es quien desarrolla y ejecuta todo el plan promocional y muchas veces pasa por alto pequeños detalles frases y palabras que pueden tener diferentes connotaciones para cada consumidor que al final se convierten en publicidad engañosa, pero la tienda también tiene buena parte de responsabilidad en este tipo de sanciones. 

Un Gerente que no recorre la tienda, no revisa los catálogos vigentes, no esta atento a las comunicaciones promocionales de la Gerencia de Marketing, no hace seguimiento a la forma como los funcionarios manejan las de devoluciones de  mercancía por parte de los clientes y tampoco hace recorrido por las góndolas validando  aleatoriamente que los precios de la góndola correspondan realmente a los publicados en el catalogo vigente, se convierte en un enemigo de la empresa porque en ves de generar valor lo quita.  

Aquí están algunas de las empresas de retail sancionadas y multadas en el segundo semestre de 2014 por la SIC
                                                                                      Multa
Almacenes Éxito por publicidad engañosa             $ 94.248.000   fecha 08/07/2014
Almacenes Éxito por comercio electrónico             $ 32.648.000    fecha 22/08/2014
Almacenes Éxito por información engañosa         $ 86.240.000    fecha 25/08/2014        
Cencosud Colombia información engañosa         $ 49.280.000    fecha 16/10/2014
Almacenes la 14 inobservancia instrucciones       $ 12.320.000    fecha 21/10/2014
Colsubsidio  producto inseguro                              $ 431.200.000  fecha 24/10/2014
Ripley Colombia producto inseguro                        $ 616.000.000  fecha 24/10/2014
Supertiendas Olimpica  producto inseguro             $ 154.000.000   fecha 31/10/2014
Falabella producto inseguro                               $ 246.400.000   fecha 04/11/2014

Estas sanciones son equivalente a detrimento patrimonial porque afecta la buena imagen de las marcas y sus resultados financieros, en otras palabras se constituye en una merma que pocas veces es sancionada al interior de la empresa. Acudir a la figura de publicar "Fe de erratas" en las carteleras no soluciona nada porque frente a la Superintendencia de Industria y Comercio no tienen ninguna validez.

Aquí te dejo el link del nuevo estatuto del consumidor para que lo repases con tu equipo de trabajo y minimicen el riesgo de sanciones y por ende la perdida de tu empleo.

http://www.colombiaplast.com/web/Programa_Academico/2_Estatuto_Protreccion_Consumidor.pdf

¿En tu tienda has tenido que atender visitas de la SIC? 
¿Has tenido que sancionar empleados por mal manejo del estatuto del consumidor?
¿Has garantizado que todo el personal conozca el estatuto del consumidor?

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ROBO EN TIENDAS UN CÁNCER TERMINAL

El Décimo Segundo Censo Nacional de Mermas y prevención de pérdidas del Mercado Detallista 2014 realizado por Fenalco y el Centro de Investigación del Consumidor ( CICO ) muestra un incremento del 0.18% en el total de la merma frente al censo del año anterior. Este resultado frena la tendencia de reducción que se había visto en los últimos 2 años.

Lo que mas se roban en las tiendas son los perecederos con un porcentaje  0.8% el más alto frente al año anterior, en no perecederos, la sección de abarrotes es la más representativa con un 30.92%, afectada principalmente por averías y el robo (interno y externo), luego le sigue la sección de cuidado personal con un 14.93%, siendo golpeada principalmente por el robo, dado que son productos con muy buena reventa.

El robo representa el 39% del total de la merma operativa. se da por un fuerte incremento en el robo interno (empleados directos e indirectos) y uno más leve en el externo (clientes y ladrones).

El 53% del robo, sigue siendo liderado por bandas delictivas organizadas,  mientras que en los casos de robo interno se calcula que es el 39%

Lo que mas se roban es  ropa, enlatados especialmente el atún,  las cuchillas de afeitar, artículos digitales, pilas, Ensures, Cicatricur, analgésicos de venta libre etc. gracias a su fácil reventa y los buenos márgenes dejados a quien se los roba y revende. 

El CCTV crece como herramienta en la  detección robos pasando de un 36% a un 40%,   se observa un incremento en la confianza de las medidas tecnológicas, y de las medidas reactivas, como estrategias que dan resultados en el control de la merma. 

Encuentra en este link el informe completo de Fenalco. http://www.fenalco.com.co/sites/default/files/XII%20Censo%20Nacional%20de%20Mermas.pdf

Mira en este vídeo como roban rápida y descaradamente.

¿Conoces casos de hurto en tu tienda? ¿Que es lo que mas se roban en tu tienda? ¿Tienen buenas herramientas tecnológicas para reducir la incidencia de hurtos? ¿Cuando alguien roba lo judicializan?

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TRES BUENAS CAMPAÑAS DIGITALES PARA RETAIL

Las campañas digitales se han convertido en un verdadero hit a la hora de vender, en este post te quiero mostrar tres buenas campañas realizadas hace algún tiempo para tiendas de retail en el  canal digital que vale la pena volver a ver.  

Homecenter realizo una campaña digital exitosa creando el  grupo "Regalo todo lo que hay en mi casa" logrando que mas de tres mil personas dieran like en menos de tres días.

La campaña creo un personaje común y corriente llamado Juan Miguel Cure quien desde el grupo de Facebook anuncio que iba a regalar todo lo que había en su casa hasta el sanitario,  la noticia fue bien recibida por todos los integrantes del grupo y se hizo viral logrando llamar la atención de todos los medios de comunicación, una gran idea con bajo presupuesto y una brillante ejecución que logro todo el Free Press que cualquier marca ambiciona. Pocos días después se transmitió en vivo la regalatón y observen lo que paso!!

Tesco actualmente Home Plus convirtió el metro de Seul en un supermercado virtual donde ubicaron en grandes banner los productos con los códigos QR, de manera que los clientes pudieran con sus smartphones escanear el código del articulo y este los redireccionaba al carrito de compras virtual y una vez terminada la compra se le enviaba al cliente ese mismo día.

Los resultados de la campaña fueron asombrosos. Las ventas online crecieron 130% mas de 10.000 nuevos consumidores visitaron la tienda de Tesco (Home Plus) logrando que el numero de registros adicionales creciera mas del 76%. Observa el vídeo y saca tus propias conclusiones.

Ikea que ya nos tiene acostumbrados a nuevas innovaciones lanzo un vídeo en el Reino Unido para comunicar su mas reciente esfuerzo Instor Marketing.

La Compañía ubico en un espejo mensajes positivos y de motivación para los compradores y el resultado fue 400 votos a favor y ninguno en contra y 1166 mil visitas. Mira el vídeo que a mi juicio logra el propósito.

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EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Al diseñar un cuadro de mando integral debemos tener claros cuales son los objetivos que se persiguen, que básicamente son dos.

Que sea un medio para verificar el estado de la empresa a nivel corporativo, departamento, unidad de negocio tanto en el momento actual como en su trayectoria futura.

Que transmita lo que va mal en forma muy rápida y sencilla destacando aquellos indicadores en los que el resultado no está en línea con lo esperado para que la atención recaiga sobre ellos. Sin olvidar el análisis de los indicadores que cumplen los objetivos previstos.

El cuadro de mando integral debe mostrar las siguientes características:

Facilitar la información primero resumida con avisos, colores o letras.

Cada indicador debe ser mostrado de la forma más adecuada.

La información ha de ser muy visual, debe alertarnos fácil y claramente sobre la existencia de un problema.

Debe informarnos sobre si mejoramos o empeoramos, es decir analizar la evolución.

Conocer las tendencias futuras en función de los resultados obtenidos.

Debe tenerse mucho cuidado con el exceso de alertas: si hay demasiadas el usuario puede tener muchas dificultades de interpretación.

Debe ser lo suficientemente flexible  para que la información sea adaptable a diferentes tipos de usuario.

Todo sistema de medición que utilicemos en la organización deben ayudarnos a:

• Comunicar los objetivos estratégicos.
• Comunicar las metas a conseguir.
• Identificar los problemas y oportunidades.
• Diagnosticar los posibles problemas.
• Entender si los procesos son eficientes.
• Medir las responsabilidades y su atribución.
• Identificar nuevas iniciativas y acciones necesarias.
• Medir los comportamientos de los responsables.
• Integrar la compensación con la actuación.
• Medir los procesos que funcionan correctamente para luego replicarlos a otras  unidades de negocio.

Manejas un cuadro de mando integral para monitorear los resultados de tu unidad de negocios?

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31 PUNTOS DE CONTROL EN TU TIENDA PARA SER EXITOSO

Una de las tareas mas importantes de un Gerente de tienda es asegurar que cada cosa este en su lugar, es decir garantizar  los momentos de verdad en el punto de venta, bien lo dijo Peter F. Drucker "Lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora". 

El siguiente es el listado de los puntos de control que se deben tener en cuenta antes de la apertura de la tienda al publico.

1. Revisar la imagen corporativa de la tienda.
2. Garantizar la presentación, limpieza y organización de la tienda y de los productos ofrecidos.
3. Controlar la imagen y presentación de los concesionarios al interior de la tienda.
4. Verificar la publicidad de la tienda y y garantizar su actualización.
5. Coordinar el desarrollo de dinámicas comerciales definidas por el área de mercadeo.
6. Verificar el cumplimiento de normas, principios, zonas y señalización de las bodegas y cavas.
7. Garantizar el montaje de pedidos y recibo de mercancías.
8. Revisar los indicadores de gestión de la tienda.
9. Realizar la reunión  diaria con el grupo directivo.
10. Revisar el correcto desarrollo de quienes hagan de encargados de la tienda.
11. Garantizar el buen servicio al cliente en el punto de venta y en la zona de cajas.
12. Aprobar las ordenes de compra que se generen.
13. Autorizar las transferencias o traspaso interno de mercancía. (Factura interna)
14. Garantizar la respuesta oportuna a las PQR realizadas por los clientes.
15. Garantizar la correcta prestación de de domicilios a los clientes.
16. Revisar el cuadro de cifra de ventas diarias por hora.
17. Verificar la aplicación de los inventarios cíclicos de mercancía.
18. Garantizar el cumplimiento de las normas establecidas por los entes de vigilancia y control. (SIC, Secretaria de salud)
19. Validar las actualizaciones de las carteleras de información corporativa al personal interno.
20. Analizar el resultado de los indicadores de productividad.
21. Revisar el resultado del chequeo de precios realizado a la competencia.
22. Realizar el Comité Comercial.
23. Realizar el comité Antimerma.
24. Control al desarrollo de la gestión realizada frente a las averías y mermas.
25. Validar el arqueo realizado a la caja menor.
26. Verificar la elaboración y publicidad de planes de seguridad, la  entrega y uso de elementos de seguridad industrial.
27. Verificar la organización y limpieza de la bodega de herrajes.
28. Verificar la limpieza iluminación y despeje de las zonas de parqueadero.
29. Revisar la planeación y seguimiento de los puntos de control de los Jefes de departamento y Jefes del área de Servicios.
30. Validar la malla de turnos diariamente.
31. Definir el objetivo del indicador de productividad de la linea de cajas.

Que otros puntos de control crees que son necesarios en el día a día de una tienda para garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos por la compañía?

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EXPEDIENTE RETAIL RELATOS SALVAJES

Que es lo  que tiene el retail que a muchos enamora y a otros enloquece? bueno de eso quiero hablar en este post.

El retail tiene tanto de ancho de como de fondo, Por un lado están las mercancías, las tecnologías, el dinero, las personas y la operación, cada una de estas variables es fundamental a la hora de lograr buenos resultados. Curiosamente en esta industria puedes pasar de héroe villano de la noche a la mañana, quiero compartir  algunos  casos que he visto a lo largo de esta bella profesión. 

Un Gerente exitoso con 25 años de experiencia en una cadena minorista  muy conocida en el país, fue despedido por querer  vender mas, la razón hizo un procedimiento ingenuo que no estaba en el manual de operaciones y pago caro su error. "No hagas suposiciones"El retail no perdona!!

El mas reciente lo protagonizo el Gerente de una tienda de productos para la construcción y mejoramiento del hogar dejo salir el niño malo que todos tenemos y se agarro a puños con un taxista justo frente a la tienda que gerenciaba, infringió  los valores de la compañía y tuvieron que decirle hasta vista baby. "Un verdadero líder debe estar en control". El retail duele!!

El Gerente de Operaciones de una Compañía chilena minorista que opera en Colombia luego de ver el resultado del inventario anual que se inicio a las 10 de la noche y termino a las 11 a.m. del día siguiente, al ver el resultado del inventario que estuvo por debajo del 0,7% dijo: tienes un año más de contrato. "Haz siempre tu mejor esfuerzo" El retail te premia !!

El Gerente y accionista de una franquicia que recientemente fue vendida a uno de los  minorista mas grandes de  Colombia. Un día tomo la decisión de venderle todos los activos por una módica suma, pero olvido un detalle no incluyo en la negociación a sus empleados, Esto le significo pagar una cuantiosa indemnización y dejar sin empleo a 54 personas. "Liderazgo significa que a una persona se le confío la autoridad por su capacidad, sabiduría y competencia". El retail paga !!

Conoces alguna historia de Gerentes que hayan  caído en combate trabajando en retail?

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UNA ESTRATEGIA PARA LOS MEDIOS DE PAGO

Para cualquier minorista los medios de pago son la garantía para asegurar una buena cuota de ventas y de mercado, sin embargo  no todos los Actores que juegan en este campo sacan provecho de Ello y pierden.

Según el mas reciente estudio 2014 de la firma Tecnocom y AFI (Analistas Financieros Internacionales) dice que en Colombia hay 12.3 millones de tarjetas de crédito, de las cuales el 17.5% lo manejan las grandes superficies, es decir que aun hay mucho mercado Por ganar.

La razón es sencilla, si se trata de vendedor hay que darle al consumidor todas las opciones de pago, y todos en las tiendas las  tienen conocer, el departamento de Marketing debe garantizar una buena comunicación de los diferentes medios de pago y campañas promocionales para incentivar el uso de estos medios de pago.

Es importante llevar un indicador de ventas por medio de pago de manera que se pueda medir y desarrollar alianzas con los bancos para hacer crecer el uso de las tarjetas débito y crédito, generalmente los banco ofrecen descuentos hasta el 40% para compras en secciones especiales de la tienda de acuerdo con la temporada y ese descuento es negociado, generalmente el banco asume el 100% o un porcentaje a cambio el detallista debe colocar un numero determinado de Plásticos en la un Periodo determinado.

Que Promoción se te ocurre que se puede hacer utilizando con inteligencia los medios de pago plásticos?

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